【天维网综合报道】根据银行业监察专员计划（Banking Ombudsman Scheme）的最新年度报告，困难投诉数量较上一年增加了55%，许多投诉涉及客户对银行回应其求助请求的处理方式不满，主要与偿还住房贷款和汽车贷款相关。不过，随着财务困难投诉的增多，一些银行开始与客户达成协议，以避免客户的房产被强制出售。

举例而言，近期一家银行与客户之间的沟通不畅问题，最终通过一项协议得到解决，让客户避免了被迫出售住房的风险。

该客户因背部受伤无法工作，导致房贷还款逾期。虽然他在银行设定的期限前清偿了欠款，但在切换到较低固定利率的条件上出现了误解，引发了他的强烈不满。

客户认为只要清偿欠款就能锁定利率，但银行表示需要先观察其还款情况90天。如果他事先知道这段等待期，就会选择以不同方式使用资金。

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在处理投诉的过程中，客户情绪激动，并对工作人员发表了辱骂性言论。这促使银行考虑关闭其账户——若真的执行，将使他因逾期记录而难以再获得其他银行贷款。

银行监察专员Nicola Sladden表示，该案例凸显了在客户陷入财务困境时保持清晰沟通的重要性。

她说：“尽管大多数银行都设有专门的困难客户团队，但在流程上依然存在改进空间，尤其是在如何传达决定方面。”

在该计划的协助下，银行同意向客户提供最多4000纽币，用于装修住房以备出售，并额外支付500纽币作为善意补偿。同时，客户同意在此期间每周偿还少量贷款。

Sladden表示：“这一结果让客户有机会避免被迫出售房屋，同时也清楚地表明，采取协作和灵活的方式应对陷入财务困境的客户，能带来积极成效。”

她呼吁，已陷入或即将陷入财务困境的客户，应尽早联系银行，因为在情况恶化之前，银行能提供的帮助方案更多。

“当客户的财务困难加深时，银行能提供的选项就越少。与此同时，银行方面也应建立简明的流程，来回应那些主动寻求帮助的客户。”