新西兰保险与金融服务申诉专员（Insurance & Financial Services Ombudsman，IFSO）11月12日公布一宗旅行保险投诉：一家旅行保险公司被裁定须支付一名女子的商务舱机票和陪护人机票，另赔偿5,000纽元。申诉机构认为，这家保险公司在处理理赔时存在恶意。保险公司名称没有公布。

资料图片（来源：Pexels）

发生了什么？

这名化名 Cara 的女子在巴厘岛旅行时重病，无法按原计划回国。两名医生说她需要有人陪同才能乘机，新西兰航空的医疗团队也表示，她需要护士或医生作为医疗陪护。

但保险公司紧急服务热线的工作人员告诉她，医疗陪护费用不在保障范围内，还说她可以独自乘机。由于新西兰航空不允许她在没有医疗陪护的情况下登机，保险公司建议她改订其他航空公司的航班，并且不要告诉对方自己的病情。

Cara 原本订的是可以平躺的新西兰航空经济舱“空中沙发”（Skycouch）。保险公司说其他航空公司的商务舱可以替代，但只赔她本人的座位，不赔陪同者。她请一位曾当过急救员的朋友飞到巴厘岛陪她回国，并订了价格较低的商务舱。

飞往悉尼途中，Cara 突发紧急病情，落地后住院，之后不得不为两人重新订回新西兰的机票。

保险公司怎么赔？申诉机构怎么判？

黑字为保险公司原本的处理，橙字为申诉机构的结论

申诉机构认定，保险公司的做法不只是没有公平对待客户，已经构成恶意；它还严重违反了《2013年金融市场行为法》规定的公平行为义务，并且没有按《1993年消费者保障法》的要求，以合理的谨慎和技能提供服务。

申诉专员怎么说？

申诉专员 Karen Stevens 说：“一个人在海外重病时，需要保险公司给出清楚的信息和实际的支持。”她表示，在新西兰航空说明 Cara 需要医疗陪护之后，保险公司仍建议她换一家航空公司、不告知病情，这直接拿她的健康冒险来省钱，申诉机构对此“严重关切”。

她还说，商务舱在旅行保险理赔中听起来不常见，但 Cara 原本订的就是能平躺的座位，而且保险公司自己提出商务舱是合适的替代方案。

背景

IFSO 是新西兰处理保险和金融服务投诉的独立机构，消费者与保险公司的纠纷无法自行解决时，可以向它投诉。

相关报道：

• 北岸华人母亲的糟心事：自家停路边两辆车被撞 保险理赔被“搁置
• 她三个月被偷两次 更糟心的是:保险理赔也办砸了
• “白菜”坏了也能赔付 财物保险理赔对象到底有多古怪

消息来源：新西兰保险与金融服务申诉专员（IFSO）；新西兰广播电台（RNZ）

编辑：忆雪