等近5个小时,纽航的这项服务“很锻炼耐性”

作者: Carl   日期:2022-07-12 16:03 阅读:0  来源:天维编译  
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【天维网综合报道】一位男子近日表示,纽航需要引入永久回电服务,他的呼叫等待时间超过4.5小时,这令人“极其沮丧”!与此同时,纽航也面临着着那些无法通过电话改签或取消航班客户的愤怒情绪。

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Photo: AFP

随着学校假期的开始,仅在昨天(7月11日)早上,纽航(Air NZ)就取消了6趟飞往奥克兰和4趟自奥克兰起飞的航班。

与此同时,该航空公司禁止客户在线更改某些预订,致使他们不得不拨打0800电话,而呼叫中心的平均等待时间至少为2个小时。

一位名叫Brian Robertson客户表示,在接连拨打客服电话数天并等待数小时,亲自前往纽航地区客户服务中心办理失败后,他最终在客户服务台取消了预订。

“我拨打了四五次,每次都是呼叫等待,等待时间超过两三个小时,但我一有时间就试着打一次。”他说。

然后,在7月2日星期六下午,他进行了最长的通话尝试,但在听了近5个小时的音乐后不得不挂断电话。

“我等不及了。”他告诉RNZ,“这非常令人沮丧。”

Robertson又说,他希望新西兰航空提供永久回电服务,避免客户长时间的等待。

“那样情况会好得多!或者,如果机场人员接受过改签培训,我不介意开车10分钟前往北帕机场,由那里的工作人员解决问题。”

他说,预订新航班“真的很容易”,但取消不需要的航班“几乎不可能”。

“我认为这是最令人沮丧的,他们只进不出!”

上周晚些时候,RNZ的一名员工也遇到了类似情况,他等了3个多小时。

在发给RNZ的一份声明中,纽航称,现在约1/3的客户会在起飞前打电话,平均时长较疫情前增加约50%。

不过纽航表示,公司今年已经额外雇佣了170名客服人员,“未来几个月”将再招聘70人。

但它也承认,这对客户来说是一个“令人沮丧”的时刻,也给工作人员带来了“压力”。

RNZ询问纽航为什么不给客户回电,为什么不允许在线更改某些预订,但没有收到任何回复。

客户可以在公司的旅行提醒网页上查看呼叫等待时间。

另外,在整个疫情期间,对于取消的航班,纽航不予退款,而是将其转为信用分(Credit),这一政策也令客户感到失望。

但在本月,该公司还向希望取消预订的客户提供了信用分,并免除了改签费用。到目前为止,已经有超过10,000名客户选择了这项服务。

目前,新西兰政府拥有纽航52%的普通股,并向其提供了15亿纽币的贷款,以扶持其在疫情期间的现金储备。同时,该航空公司在国内的20个目的地有航班服务,而竞争对手捷星航空(Jetstar )仅有5个。


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