【天维网综合报道】新西兰银行业申诉专员（Banking Ombudsman Scheme）最新年度报告显示，截至2026年6月底的一年中，该机构共调查283起银行业纠纷，比上一财年增加26%，达到十年来最高水平。

在这些接受调查的纠纷中，11%最终获得支持，24%获得部分支持，56%未获支持。

整个财年，该机构共收到5171起案件，包括咨询、投诉和纠纷，并促成总额约130万纽币的赔偿或退款。

图片由AI生成。

借贷纠纷增加59%

按照银行业申诉专员的处理流程，消费者提出投诉后，通常会先转交相关银行的内部投诉程序，让银行有机会直接与客户解决问题。

如果银行无法令客户满意，案件才可能进一步升级为正式调查的“纠纷”（dispute）。官方资料显示，同一个案件可能经历咨询、投诉和纠纷等不同阶段，因此各类案件数量不能简单相加。

银行业申诉专员的“提前解决服务”（Early Resolution Service，ERS）在无需进入正式调查的情况下，解决了约91%的投诉。

报告显示，各类纠纷数量均有所增加，其中借贷相关纠纷增幅尤其明显，比上一财年增加59%。银行业申诉专员Nicola Sladden表示，这与许多新西兰人面临的财务压力有关。

报告显示，财务困难是约五分之一纠纷涉及的因素。

Sladden同时表示，消费者越来越多地使用人工智能（AI）工具了解自身权利并准备投诉。

她说，这些工具不仅帮助用户了解自己的权利，也让他们更有信心将投诉推进到更深入的处理阶段。

ASB、ANZ涉及案件数量居前

从银行来看，ASB共涉及973起案件，占申诉专员全年案件总数的18.8%，其中54起进一步进入纠纷调查程序。

ANZ共涉及947起案件，占18.3%，其中55起进入纠纷调查程序。

其他大型银行中，Kiwibank涉及629起案件，其中52起成为纠纷；Westpac涉及626起案件，其中39起成为纠纷；BNZ涉及533起案件，其中42起成为纠纷。

在中型银行中，Heartland Bank涉及270起案件，占全部案件的5.20%，其中24起进入纠纷调查。

TSB则涉及132起案件，其中4起成为纠纷。

需要注意的是，案件总数与最终进入正式调查的纠纷数量并不相同。许多案件会在银行内部投诉程序或申诉专员的提前解决服务阶段得到处理，无需进入正式调查。

诈骗及骗局相关投诉下降40%

与整体纠纷数量增加形成对比的是，诈骗及骗局相关投诉较上一财年下降40%。

Sladden表示，这与银行及政府机构持续开展防诈骗宣传有关，消费者对如何避免成为诈骗受害者的认识有所提高。

不过，她也提醒，诈骗分子仍在不断调整和改变手法。

与此同时，正式纠纷的平均处理时间也有所缩短。报告显示，过去一年这些纠纷平均需要49个工作日解决，比上一财年减少14个工作日，即从63个工作日降至49个工作日。

银行业申诉专员机构董事会主席Michael Heron表示，过去一年服务需求仍然较高，反映出消费者面临的财务压力，以及银行相关投诉日益复杂。

他说，该机构将继续致力于预防和解决银行业问题，并提供及时的纠纷解决服务。