被评“谨慎下单” 小红书“分享”变现后的信任危机

用笔记引导消费者“种草”、教消费者什么是值得买的小红书，却接连被消费者投诉虚假宣传、售后困难、售后遭拒

《投资者报》 乔丹 王继伟

“标记我的生活”、一个“年轻生活方式分享平台”，是小红书在APP及官网上的标语和注释。在小红书上，用户阅读明星及达人分享的笔记，对其标记的相关商品“种草”、“拔草”。小红书曾一度被用户贴上“国民种草机”、“海淘版知乎”等标签。2018年5月，小红书获得了由阿里领投，金沙江创投、腾讯投资等跟投的3亿美元财务融资，公司估值超30亿美元。

然而，这个被阿里、腾讯青睐的“年轻生活方式分享平台”，却屡次因售后问题被消费者投诉，“售后久未处理”、“售后困难”、“售后遭拒”是常见投诉用语。记者发现，在小红书商城上，用户亦无法获得“售前”服务，且商城的宣传找不到对应的商品。看来，除了“售后”，小红书的“售前”似乎也不尽如人意。在2018年“双11”全网电商TOP20消费评级榜中，小红书获“谨慎下单”购买评级。

虚假宣传

创立于2013年的小红书，以“发现全世界的好东西”并标记分享的社交属性，成为了网红达人们的聚集地，他们以短视频或图文笔记的形式，向“小红薯”们（即小红书用户）分享时尚、护肤、彩妆、美食、旅行等经验。同时，亦有不少“明星薯”纷纷入驻小红书，如呼吁“不要买一克拉以下的钻石”的张雨绮、“疯狂种草机”林允、及“带货女王”范冰冰。

2014年，小红书电商上线，商城除了小红书的自营店“福利社”外，还有SASA、Akplaza等海外电商入驻。用户通过阅读笔记，对笔记内标记的相关商品“种草”后，再前往商城对心仪商品“拔草”。“阅读笔记—种草—拔草”成为了小红书的闭环商业模式。

28岁的女白领慧珍正是这1.5亿用户之一。与众多“小红薯”一样，慧珍的很多化妆品都是“在小红书上‘种草’、‘拔草’得来”，然而，向来对小红书信任有加的慧珍，却在近期声称“被小红书忽悠了。”

日前，慧珍向记者表示称，其在小红书商城上看到“国货爆款9.9元抢”的宣传，但搜索后，未在商城内找到与宣传标语对应的商品。慧珍怀疑“小红书虚假宣传，诱导消费”。

记者进入小红书商城，在页面上，小红书确有显示，“国货爆款9.9元抢”的宣传标语。记者搜索关键词，但检索出来的产品价位均在55元~3399元不等，未找到与宣传对应的9.9元爆款国货。

爆款指在商品销售中出货率高、销量高、人气高的“三高”商品。小红书商城上的爆款是基于什么指标推荐？9.9元的爆款国货何在？

只能“盲选”？

在小红书上，明星达人们在笔记中的标记，一度成为“小红薯”们“种草”的风向标。

慧珍告诉记者，不同于以往，现在小红书内的笔记，有很多看起来更像是广告，包括一些明星分享的笔记，“明星怎么会用几十元钱的便宜产品。”慧珍质疑道。

记者检索豆瓣、微博等平台，发现不少网友反映了同样的问题，“小红书+广告、明星带货”是社交媒体上出镜率较为频繁的词组。

另外，慧珍还向记者表示，小红书商城内的商品，均看不到产品评价，只有几条疑似广告的笔记。“看不到评价，了解不到商品更多信息，在小红书商城上购物相当于被迫在盲选。”慧珍对记者说道。

记者发现，对于是否购买小红书上的相关商品，用户仅能参考商品详情页及相关笔记，且笔记内分享的商品往往是用户自购于境外免税店或托朋友代购得到。以小红书福利社销售的雅诗兰黛眼霜为例，不少笔记称，产品购自日上免税店，少见有笔记称，产品购自小红书。

对此，膳魔师中国方的相关人士告诉记者，即便有品牌授权的第三方经销电商，但因为供应商无法管控，消费者买到假货的概率依然存在。即不同渠道购买的商品，往往因为货源的不可控性而导致消费者拥有不同的产品体验。

据新的《电子商务法》第三十九条法规显示，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供服务进行评价的途径。

中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣告诉记者，用户无法获取并对比商品使用后的体验信息，显然有违电商规定，剥夺了消费者的知情权，实属变相“强制消费”行为。

客服难题

成立初期，小红书的Slogan为“发现全世界的好东西”，现在，已更改为“标记我的生活”。在微博、微信、豆瓣等社交媒体上，“失踪、霸道、怠慢”是消费者们给予小红书客服的最新标签。

慧珍告诉记者，就“国货爆款9.9元抢”事宜，自己曾尝试联系小红书客服并拨打官网电话了解详情，但许久无回应，“客服就像失踪了一样。”

记者尝试联系客服，但被告知无订单号便无法联系客服。“只有购买了小红书的会员，才能获得专属客服并享受相关服务。非会员无法在售前与客服取得联系，只能在购买后凭借订单号联系客服。”慧珍对记者说道。

蒙慧欣告诉记者，小红书以“会员”与“非会员”的形式区分对待消费者，阻碍消费者进一步了解商品除详情页面以外呈现的信息，同样有违电商规定，剥夺消费者的知情权。

在电子商务消费纠纷调解平台上，每天都有数起关于小红书的投诉案例。消费者反映小红书“售后久未处理”、“售后困难”、“售后遭拒”等现象，记者发现，当调解平台介入后，这些问题马上得到处理。

“这类现象不单存在于小红书平台，很多平台都有这样的‘通病’。在售后服务上，多数平台服务态度差。面对用户投诉时，客服常表现出不作为的态度，最终导致用户只能转向第三方机构进行投诉。”蒙慧欣对记者表示，“另外，还有很多平台将客服工作外包，用节省大量成本的外包客服去敷衍用户，主要原因在于平台不足够重视用户的购物体验。”

针对以上问题，记者致电并发送邮件给小红书。不过蹊跷的是，电话接通后，当记者询问对方是否是小红书时，对方称“是”，但当记者表明身份及用意后，对方却改口称“不是（小红书）”，随即电话被挂断。截至发稿日，记者未收到公司方面回应。