直播间成为电商投诉重灾区。据黑猫大数据中心统计，2024年黑猫投诉平台直播带货相关投诉约7.4万件，相比2023年增长了49.29%。其中在11月达到峰值，当月相关投诉近1.1万件。

假二奢也成为电商行业利润最高的类目之一。一位二奢从业者对第一财经表示，二奢作为电商交易类目客单价最高的类目之一，售假的利润远高于其他类目。

消费者“憋屈”维权

四川的唐女士对第一财经表示，去年11月她观看直播时发现有款种草的二手普拉达品牌包，“当时有事我只询问了一下是否是正品，主播承诺会挂中检牌（中国检验认证集团旗下的机构）。之前我在其他直播间也买过，后续寄送检显示是正品，我认为自己有经验。”随后唐女士在直播间与主播沟通还价，从4600元还至4000元，唐女士表示该价格也是心理价，所以下单了。

但收到货后，唐女士反复扫描查验包上中检牌的防伪码，在中检官网无法查询到该商品的信息。唐女士询问商家，对方并不承认售假但同意退货。为了让卖家承认售假，唐女士自费通过闲鱼平台的官方检验渠道验货宝检验，最后结果显示并非正品，但商家依然表示检验机构并不可靠，并不愿意承担检验费用。反复沟通后，依然无果。

后续唐女士寻求平台介入，得到商家退款、平台以红包形式补偿唐女士的检验费用的解决方案。考虑到维权成本较高，唐女士接受了这一方案，不过她表示“我的损失并不大，主要是鉴定费和运费。如果别的消费者不了解二奢，购买后可能不会及时维权，造成更大的损失。”此外，唐女士曾经拨打12315投诉，但需要提供商家的注册地以及负责人的户籍地址，她无法查到相关信息只能放弃。

虽然退了货，但消费者仍感到“憋屈”。在唐女士退款后，商家直播间拉黑了她并且改了店铺名字，继续直播带货。唐女士将事件发布在社交平台后，有同样直播间受骗的消费者表示已经起诉商家，等待进一步维权。

在商品表述上，页面中显示的“二手”“过中检”“非真假问题不退换”等描述都引导消费者相信该款商品是正品。从定价看，商家将该款商品定价为4000元也具有模糊性。二奢行业从业者王磊（化名）对第一财经表示，表示这款包在二手市场行情在3000元左右，二手售价在4000元属于正常。

湖南的王女士也有类似的经历。她对记者表示，今年2月，她在直播间以3999元的价格购买了99新的路易威登二手包，当她扫描商品携带的检验证书二维码时出现了问题，“这一家店铺的证书是广东的检测中心出具的。扫描二维码会出现包的局部图片，通常包内部都有编码，我核对时发现证书照片上的编码是BA1927，我收到的包的编码是m10131，是套证。”对此客服表示是质检中心上传照片失误，但王女士咨询检验机构了解到不会出现这种问题，因此无法接受这种说法。虽然最后退货了，但商家不认可直播间当时宣传的“假一赔四”政策，王女士表示无法接受售假店铺没有受到惩罚。第一财经搜索该店铺，发现店内已经没有在售商品。

关于假二奢的投诉不在少数。第一财经查询黑猫投诉平台，关于“假二奢”的投诉超过1000件，多数是消费者在中古店或者二奢平台购买了假货后退货难或者维权难。

已有的判决显示，在消费者质疑二奢商品真假时，商家应证明商品的真假问题。长沙市天心区人民法院去年公布的一起案例与唐女士的案例类似。法院判决显示，涉事商家具有持续销售行为，系《中华人民共和国消费者权益保护法》调整的经营者，理应对所售商品是否为正品有更高的注意义务。消费者下单前，多次询问是否为正品，商家均承诺系正品。消费者收到案涉二手包后自行鉴定后，就存在于某对案涉二手包出具的两种不同鉴定结果，作为经营者，商家应当意识到案涉二手包的真伪存在争议，并应如实告知消费者案涉二手包的真伪。该商家后续被判退回费用且三倍赔偿。

同时，在类似案例判决上，部分案例显示商家应进行顶格赔偿。北京丰台法院发布的案例显示，一消费者通过王女士在专营二手奢侈品包的直播间观看直播，当介绍到某包时，直播间主播作出若顾客购买假货，按照不低于专柜价三倍即22万元进行赔偿的承诺，该消费者支付了38888元购买该产品。后续消费者扫描包上的奢侈品鉴定二维码，弹出来的鉴定结论却为“样品不符合该品牌正品的工艺特征”，商家对此虽同意退款，但却拒绝以承诺的22万元进行赔偿，消费者选择起诉。最终，法院判决商家按照不低于该包专柜价三倍即22万元对消费者进行赔偿。

准入门槛不高

以假乱真销售是奢侈品行业的雷区。王磊对第一财经表示，和新品相比，二奢受成色、使用痕迹等因素影响，非专业人士很难分辨。作为从业者，王磊表示也曾收到过假货，部分商品确实有以假乱真的可能。

对于从事“以真售假”的商家而言，利润是最大的吸引力。第一财经记者向王磊出示了唐女士所购买的商品图片，王磊表示这款普拉达包的仿冒款价格约在200元左右，商家以4000元的价格售出，利润率高达95%。

如果仅作为销售，那么这类售假商家的准入门槛并不高。王磊介绍，商家主要分为经销端和生产端，经销端的商家链路较短，采购假货之后进行二次销售，通常面向C端。生产端的商家从原材料采购、生产再到经销甚至批发，链路相对较长，通常面向B端。

从货源看，王磊表示部分村镇以相关产业链为生，二级经销商往往会从上述地区采购，“据我了解，有些从事微商的商家可能直接从这里进货，然后卖给客户，中间甚至不需要自己发货。”直接采购而非自己组建生产链的好处在于产品丰富度提高，而综合成本会降低很多。同时，如果商家出售假货，可能是全链路造假，不仅是商品，相关的报关信息、质检信息都会备齐，甚至防伪点都会升级，更容易欺骗消费者。消费者无法证明这些材料的真实性，更容易被欺骗。

从影响看，假二奢正在影响行业的信誉。王磊表示，以正品价格出售假货是最伤害行业的行为。很多品牌对以假货价格出售仿冒品的行为比较宽容，因为假货也能带动品牌的市场曝光。如果以正品价格出售假货，属于欺骗消费者，更不利于品牌和市场环境。“平台端应该予以强监控才能促成良好销售业态。很多商品是后置鉴定，不需要通过平台官方建立营商环境，这是风险极大的行为。漏网之鱼需要平台方根据消费者的负反馈进行调整，从而优化市场环境。”

从整体情况看，二手奢侈品市场还处于初期阶段，有较大的增长潜力，这也给了假二奢空间。艾瑞发布的《中国闲置高端消费品零售行业研究报告》显示，据测算2020年中国闲置高端消费品存量规模2.87万亿元，2025年这一数字将达到3.89万亿元。

上述从业者表示，目前业内常用的保真方式是所有商品在发送给消费者之前先经过官方第三方质检，由鉴定机构直接寄给消费者，让消费者放心。

北京市盈科律师事务所高级合伙人王贝贝律师对第一财经表示，消费者在维权时首先要注意证据的收集，其一是订单截图、商品描述页面等交易记录。其二是商品取证，收到商品时，拍摄完整的开箱视频，以证明商品未经调换。其三是与商家协商的记录，尤其是涉及承担鉴定费或者履行假一赔几等关键内容，要尽量避免口头承诺。在遇到纠纷时，消费者可以通过所属平台的官方投诉渠道提交证据，要求平台介入处理。若难以解决实际问题，消费者还可以拨打12315向当地市场投诉渠道提交证据，要求平台介入处理。若协商和投诉未果，可向法院提起民事诉讼，主张相应的赔偿。

在平台监管方面，王贝贝表示平台方应建立严格的商家入驻审核制度，加强对商家资质的审核，对商家所售商品的品牌授权、进货渠道等进行严格审查，防止假冒伪劣商品进入平台。同时，平台需制定详细的规则，明确哪些行为属于售假、虚假宣传等违规行为，并规定相应的处罚措施。对于二奢商家在直播间进行详细讲解而商品页面较为简单是否是为了防止留痕的问题，确实可能存在这种动机。由于直播内容具有即时性和互动性，商家可以在一定程度上减少在商品页面上留下详细的、可能被作为证据的信息，从而降低被消费者投诉或平台处罚的风险。