据RNZ记者Susan Edmunds报道，过去两年里，许多新西兰消费者在购物时遇到了各式各样的问题。比如梯子腿弯折、浴室钢化玻璃碎裂，甚至冰淇淋中吃出碎金属等。

新西兰商业、创新及就业部MBIE最新公布的消费者调查报告显示，过去两年，只有不到一半的消费者会在购买的产品或服务出现问题时选择投诉。

"过去两年有44%的消费者遇到过各种问题。调查还发现，当出现问题时，清楚自己有哪些权益的消费者更有可能进行维权并解决问题。"消费者服务业务主管Simon Gallagher说。

四分之一的消费者表示，他们曾被商家欺骗。

最常见的问题几乎与产品或服务的质量有关，或者产品和服务未达到预期。

个人二手车市场是消费纠纷数量最大的领域，其次是日常消费品零售领域以及养老房产交易纠纷。

Gallagher说，那些出现纠纷时能够采取行动的消费者往往能够得到较好的解决。

"四分之三的消费者得到了满意答复，与2024年相比，人们通过纠纷仲裁服务维权的意识也提高了。"

"另一个比较令人振奋的情况是，消费者的法律意识非常高，有95%的新西兰人知道新西兰有消费者保护方面的法律。此外，有创纪录的61%的受访对象认为新西兰有足够的法律手段来保护消费者免受商家的误导或欺骗。"

"调查还发现，人们的维权意识和对法律的理解之间存在差距。尽管大多数消费者知道有这些保护手段，但仅有一半的人表示自己对相关维权途径有比较好的了解，且自2024年以来，消费者对于自身权益的确切认知也有所下降。"

30%的受访对象表示在自身权益遭到侵害时没有维权，因为他们不认为维权能够解决问题。

"清楚知道自己消费者权益的新西兰人往往更能获得好的维权成果……维权体系很有意思，有时候，消费者在解决纠纷的过程中往往能让自己的维权能力进一步提高；而我们真正的挑战在于，'实战'得来的维权经验正在下降。因此我们应该侧重于这部分能力的建设，并提高消费者跟商家维权的信心，同时也要让人们意识到，虽然维权需要一些坚持，但总有解决途径。"

"我们也将利用这些真实维权案例与商业委员会以及其他消费者领域的团体机构共同努力，继续完善我们现有的信息和手段。"Gallagher说。

只有不到半数的消费者相信销售人员提供的信息是真实准确的。

当你遇到纠纷时应该如何维权？

Gallagher说，消费者在发现任何问题时，都应第一时间向商家反馈。

他表示，根据【消费者权益保护法】（Consumer Guarantees Act）的规定，企业销售的产品必须质量合格、符合用途、与描述相符、价格合理且按时交付，而人们应该清楚这些法律赋予的权益。

而服务业则必须以专业且合理的方式提供服务，必须适合特定用途，必须在合理的时间内完成，并且收费必须合理。

出现问题时，商家可以通过维修、更换同型号产品或退款来解决问题。这些服务必须免费提供，并且必须在合理的时间内完成。

如果消费者在合理时间内无法从商家那里获得解决方案，他们可以在其他地方修理故障，并要求合理的赔偿来弥补损失。

如果没有补救措施，消费者也可以要求退款或更换，或者保留有缺陷的商品，但获得差价补偿。

如果因产品或服务缺陷造成任何额外损失或损害，消费者可以提出赔偿要求。比如冰箱故障导致食物变质。

不过，如果消费者自身改变主意，错误使用、或不合理使用产品导致产品损坏，明知产品存在缺陷，或维修时间不合理、或者在联系原始卖家之前自行去其他地方维修，则商家无需提供补救措施。

Gallagher说，【消费者权益保护法】实施的前提首先是消费者自身去主张合法权利。

他说，如果人们在与原始商家交涉时"遇到阻碍"，他们还可以寻求其他补救措施，比如通过纠纷仲裁庭或其他消费者投诉体系。

"这实际上是需要不断增强消费者主动维权的信心。"