纽航或将出台新政策 持有credits的人得关注

【天维网援引NZHerald消息】国际差旅前景依然不明，值此之际，新西兰航空还面临着评估强硬的退款政策所带来的压力，同时还需澄清乘客的代金点（credits）的有效期。

Consumer NZ还指出，新西兰航空需要尽快给出关于预定窗口期的立场，以免用户在退票和代金点事宜上出现进一步挫败情绪。

去年，新西兰航空成为商务委员会收到的投诉最多的公司，这也是该航司80年历史中最严重的客户关系危机。

NZH/Brett Phibbs

航司表示，已经给数万乘客退了款，但并未对拓展机票弹性（fare flexibility）提供更多更新，反而还敦促消费者要有耐心。

有些人可能将会有好价值好几万纽币的代金点，但跟其他航司不一样，新西兰航空并不会对所有取消的航班进行相应的退款。

其首席消费者和销售官Leanne Geraghty称很难预测边境何时能开放。

“我们承认不断变化的形势以及其他因素都需要梳理，包括航班、起飞前的检测、集中隔离等，这些都会让事态更加棘手。”

航司已经在评估机票弹性，将会很快发布更多细节。

Consumer NZ首席执行官Jon Duffy说，在去年这样的多事之秋，按十分制来看，他只能给新西兰两分，他希望新航司能从这些错误中吸取教训。

“疫情最严重的时候，我最多能给它两分，但在去年下半年，大概反弹到五分左右。一线的员工做得很好，而这两个低分表现则主要来源于决策层。”

Duffy指出，航司要尽快明示预定窗口期的延长政策；而航司方面则表示相关的决议已经处于最终的敲定阶段了。

在新西兰执飞的航班，包括Quantas航空在内，都对因疫情而取消的不可退票航班进行了退票；但新西兰航空却只给价值上亿纽币的机票退代金点。

是在Consumer NZ接到众多投诉之后，新西兰航空才给美国法律所保护的乘客退了款。航司方面表示，还在就人道主义立场进行退款。

该航司目前所进行的评估主要涉及3月31日之后的用户弹性政策。

所有3月31日之前的不可退票的国内、国际航班几乎都可以在12月31日之前重新订票，出行日期为明年年底之前。

Duffy称，旅客重新订票的前景在今年年底之前都很难有起色。

“新西兰航空有责任澄清代金点使用期限会否延长。反正目前看来2021年的国际旅行还是回不到原来的模样。”

她还指出，有些人可能原本要在2019订机票，却一直到第二年、甚至持续到2023年都会对长途旅行有所顾虑。还有些人可能因为年岁渐长、身体不好等原因而无法出行；甚至有人虽然离世，却还持有着机票，这也就意味着会出现相应的退票退款情况。

“那么新西兰航空有责任积极去沟通交流退票方案，也要允许消费者提出对该方案不适用的情况。”

但Geraghty透露，过去半年来，航司已经出于诸如经济困难、年龄因素、医疗状况等人道主义原因进行了退款。

他说：“遭遇困境的消费和依然可以申请人道主义退款。”

截至去年6月30日，新西兰航空的预付营收——也就是还未使用的机票票款为8.28亿纽币。去年航司称，如果退还所有票款，将会危及航司的经济状况。

Duffy则表示，大家都知道所有的航司现在都岌岌可危。

常规情况下，各大航司在提供服务之前，可以提前免费使用乘客的前长达一年。

“要知道这是一笔一年期的无息贷款——要是真的时移势易，我希望航司能考虑退款。消费者已经很长时间没拿到这笔钱了。”

其实早在新冠疫情来袭之前，已经开始着力将新西兰民航法案中的部分条款与欧洲国内航班的规定对齐。在欧洲，航班取消的话，要么退款，要么可改签。