你不知道的事 紧急求助电话“111”背后的小秘密
日期:2016-07-28 09:55:24 阅读: 来源:天维网编译
“111急救电话,你需要消防车、救护车还是警察?”在新西兰,有任何麻烦,都可以拨打电话111。从小时候起,新西兰人就被不停的灌输这个概念,无论是在学校、家里,还是来自警察、宣传等,这一信息已经被“植入”每一名新西兰人的脑中。
新西兰天维网7月28日报道 援引NZ Herald消息 “111急救电话,你需要消防车、救护车还是警察?”
在新西兰,有任何麻烦,都可以拨打电话111。从小时候起,新西兰人就被不停的灌输这个概念,无论是在学校、家里,还是来自警察、宣传等,这一信息已经被“植入”每一名新西兰人的脑中。
但是,你知道真正拨打这个号码时,究竟会发生什么吗?这个如此重要的机构是如何运作的呢?
事实上,可能大部分人都不太清楚,当你拨打的111电话接通后,最开始是接入一个由Spark运营的初始呼叫应答系统中心的,英文全称Initial Call Answering Point(ICAP)。
管理该中心10年的Tania Shackleton表示,“我们运行的是一个类似前台接待的工作,目的是让你尽快获得所需服务,我们并不参与谈话或询问具体细节。我们会尽快接通电话,并告诉拨打者在线等待,然后将电话转接至火警、急救或者警察部门。95%的电话都会在15秒内接通。”
“每天的电话数量可能会让你大吃一惊,平均一天6000个,”Shackleton说,“周四、周五和周六是最繁忙的,周一比较安静。62%的紧急情况是报警,30%为急救,其余的是火警。”
“我们会对每一通电话录音,无论是消防、警方或者急救,因为警方通常需要知道电话在转至他们之前的每一个细节,比如背景声音等,都可能有助于破案,”Shackleton说。
“还有一些情况,打电话的人不能说,我们也会有非语音处理程序,”Shackleton说,“我们会判断可能是什么问题,比如如果听到沉重的呼吸声,我们会把电话直接转接至警方。因为打电话的人可能因为害怕或者旁边有人,又或者躲进了一个柜子中等,这种时候,我们可能会要求致电人按下一个特定的按钮,暗示他们需要帮助。如果来电者挂断了电话,无论是出于什么原因,我们都会根据流程再次回拨,确认对方是否需要帮助。”
可以理解的是,有些情况下,拨打电话的人不能明确表述究竟需要什么方面的紧急服务,Shackleton继续解释,比如曾经有一位女士,他们的车掉进了河里,丈夫去世了,她只剩下痛哭了,“很显然,在这种情况下,这名女士已经无法做出判断了,”Shackleton说,“所以,我们只是要求她不要挂断电话,我们来为她进行转接。”
111紧急电话是在1947年以后推出的,在此之前,新西兰人在发生紧急情况时,不得不赶紧翻开电话簿,找到当地的紧急服务号码,再与当地工作人员描述,然后祈祷自己的电话会被尽快转接到合适机构。1947年,基督城Ballantynes发生火灾,这场火灾是一个转折,人们开始考虑用一些简单的数字来进行报告紧急情况。消防官员Arthur Varley被从英国招募过来,被寄予希望能带给新西兰消防机构一些改革。他率先在全国推行了一个类似英国999救援服务的系统,希望全国各地使用一个简单通用的紧急电话号码。
Masterton和Carterton是最先启用111报警系统的地区,1988年,随着最后一个地区的加入,新西兰实现了全境统一使用111号码报告紧急情况。
是的,恶作剧电话也是时有发生的,Shackleton说,“我们接到的奇怪电话包括一些人迷路了,或者他们的车子抛锚了,还有一次有个人打电话过来想要帮忙叫一辆出租车,因为他的手机没有话费了……我们的接线员也会接到许多手机自动拨打的电话,因为人们把手机放在口袋里,不小心碰到了按键,自己都不知道已经拨打了111。”
“还有人打电话给111,是因为这是他们唯一能够记住的号码。基督城大地震期间,我们的一个工作人员被问到那些在冰箱里面的肉该怎么处理,”Shackleton说。
Tania估计,只有大约50%的紧急电话是真的需要救援服务。
那么,在紧急情况下,新西兰人都作何表现呢?
“他们一般都很冷静。通常情况下,接线人员甚至都不知道究竟出了什么事情,会将电话直接转至所需部门。有些人甚至会说,‘我不喜欢搞得大惊小怪的’,或者说‘我其实不想给别人添麻烦’,”Shackleton说。
一个名叫Aucklander Alex Peddie的新西兰人最近拨打了111,他对负责接线的ICAP表示,他出去吃午饭,看到一名男子带着一把菜刀在Henderson闲逛,“这是我第一次拨打111,”Peddie说,“他们很认真地对待这事。我跟一个接线员说了情况,然后我就开车跟着这名男子,直到几分钟后警察出现,抓住了他。当我午休过后回到办公室跟同事们讲起这事的时候,他们都以为我在开玩笑呢。”
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